需要解决的问题：DBS客户与支行总体的关系密切化，加深客户的忠诚度
对于大部分选择DBS的客户而言，客户注重更多的是Relationship Manager与客户本身的密切程度，尤其是在客户经理发生人员变动的情况下，客户对于其所在业务的支行的关系密切度尤其能维系客户，而不是仅仅依赖于客户经理与客户之间的密切程度。在DBS致力于成为新亚洲的首选亚洲银行的发展宏图上，DBS的三大理念的第一位永远是以客为尊，卢湾支行希望以相片留念的”LW Shining Moment”形式丰富客户的人文关怀，增强客户的忠诚度。
可以预见的机遇：1.增加客户体验2.在DBS荣获首两家入驻上海自贸区的外资银行荣誉之际，积极打造DBS以客为尊的理念，树立品牌知名度
在中国本土银行的业务模型中，由于独特的中国国情限制，使得大部分客户在银行办理业务的同时需要忍受长时间的排队，国有制甚至商业银行的客户经理由于业务繁忙，无暇顾及所有客户的资金池情况，导致不少客户在需要了解自己的账户之时无法及时与客户经理取得联系，在DBS的理念中，以客为尊、往来便捷、信赖可靠是我们的口号更是我们的承诺。
“LW Shining Moment”作为一个项目被首先提出于2013年11月，卢湾一位客户的生日之际。” LW Shining Moment”项目提出的核心理念是：客户感受到的不仅是一位客户经理的用心，更加是整家支行，从客户经理到后台柜员以及行长对于客户的尊重。
当我们展开我们这个项目之时，客户经理需要对我们的客户有更加深刻的掌控度，每一月客户的生日事先罗列开来，事先准备好对客户的话，并且组织行内同事共同参与。这个项目在与客户连接的紧密度上的确体现了非常大的优势。
一.客户对于自身现有客户经理的信任感增加 二.客户对于本身支行的紧密程度增加 三.客户对于DBS的品牌更加认可，积极参与MGM的项目中
当我们展开这个项目时，我们最先设想的是以什么样的形式去最大化的保证客户的满意度、表达我们的人文关怀。
1.单纯的生日蛋糕券和一句生日快乐是否能够满足？ 2.怎样才能表达整家支行对于这位客户的重视程度？3.怎样区别体现客户的独一无二性，以及支行对于客户这个个体而言的重视程度？
针对以上三个问题，我们做出了如下的解决方案：一.除了对应的生日券以及中国习俗惯有的节日祝福用语外，我们对客户的用心更加体现在全行总动员上，让客户体验到卢湾旗舰支行整体对于客户的关怀 二.客户在卢湾支行办理业务的总体流程中，除了每次联系的对应的客户经理外，必不可少的一个环节就是每家支行最前线的Teller们，他们每一次细致的服务完成了客户对于星展银行最大的印象。因此，在卢湾支行的理念中，必不可少的环节就是Teller、RM、TCM、BM共同对于客户的祝福，让客户感受到不仅是提供客户服务的第一线员工们对他的关心，更加是支行管理层对于客户的用心。三.当客户生日之际，其对应的客户经理会持有生日快乐的精心设计的黑板，其后被支行全体员工们包围，如此一来，客户看到熟悉的客户经理举着黑板为其祝福的用心，更加使得客户对待星展银行卢湾支行有一层深深的暖意。
 “LW Shining Moment”的价值：
对于客户本身而言：在市场经济条件下，在现代社会的激烈竞争中，一方面是人们对精神情感关怀的迫切需要必将替代对物质生活的迫切需要，另一方面却是这种需要与社会所能提供的可能之间的深刻矛盾。抓住现代社会最欠缺的部分，使得客户充分信赖依赖DBS文化。
对于银行本身而言：客户的忠诚度是一家银行赖以生存的根本。客户的忠诚度提高的同时，作为中国文化最深刻的关系文化这一层面中，信赖银行的客户为DBS以MGM的形式转介客户就成为DBS发展中的一项成功举动。
总而言之，两两相辅相成中求生存共发展。
对于客户本身而言：“LW Shining Moment”项目让客户体验到银行不仅是一个客户可以信赖的发生现金交易等的机构，更是客户可以依赖的朋友。客户在享受银行理财业务的同时，也能够得到银行对于客户这个个体最大的尊重与关怀。以客为尊一方面体现帮助客户完成现金业务上对待客户意愿的尊重，另一方面体现在对于客户在现金业务之余的人文、精神关怀上。
对于银行本身而言：现有客户的维系是DBS作为金融机构营运模式下，与新客户的开发同等重要的任务。利用这个项目，银行理念被客户所熟知，被社会大众所人口，口碑的建立对于业务上升期中的银行是至关重要的。
本次项目最先实施于2013年11月星展银行卢湾支行，充分体现了卢湾支行全体员工对于本次项目的积极性与热情和“RED”的星展之魂。作为成果展现的影像记录已经成功提交总部，并且得到积极回馈。
本次项目积极融合星展银行”RED”之魂，结合Customer Experience对于项目的审核，积极开展实施，与客户紧密联系。
本次项目在卢湾支行的考核下，秉承保护DBS的利益的原则，积极调动支行员工积极性。维系客户，巩固客户，依赖客户。
在中国的特殊银行体系中，客户在选择一家银行时，将人文关怀纳入考量的重要因素之一。因此，如何高效的维系客户成为星展关系维护中的重中之重。“LW Shining Moment”计划的诞生，对于客户本身而言：客户充分信赖DBS企业文化，与DBS保持紧密联系；对于银行本身而言：客户的忠诚度提高的同时，积极推广星展银行”RED”之魂，作为中国文化最深刻的关系文化这一层面中，信赖银行的客户为DBS以MGM的形式转介客户就成为DBS发展中的一项成功举动。

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